TPE/PME, optimisez votre stratégie de relation client

Boostez votre image de marque,

optimisez votre expérience client !

Mettez en place un service personnalisé pour vos clients

L'expérience vécue par un client faisant appel à vos services pour la première fois est primordiale dans la relation que vous instaurerez avec lui. Ceci est une évidence pour une écrasante majorité d'entrepreneurs.

Pourtant, peu d'entreprises savent mettre en place une stratégie visant à améliorer leur relation client. C'est pourtant la stratégie essentielle permettant d'éviter la relation client médiocre, voire négative.

Démarquez-vous de vos concurrents en offrant systématiquement, à chaque interaction, un service personnalisé et pertinent à vos clients. Ceux-ci vous le rendront bien !

Une image de marque positive

Les entreprises proposant un service personnalisé et plus proche de leurs clients sont les plus performantes. Leur image de marque, très positive, résulte d'une stratégie générale mise en place à l'échelle de toute l'entreprise.

La direction donnera des consignes très précises au directeur marketing qui se chargera d'orchestrer la manœuvre auprès de ses collaborateurs. Mais cela ne peut être mis en place qu'en centralisant tous les volumes de données commerciales ce qui aidera à homogénéiser votre expérience client.

C'est un fait, les entreprises capables d'adapter une stratégie visant à surmonter la fragmentation des données commerciales améliorent l'expérience de leurs clients. Et par la même occasion, leur image de marque.  

Alors…à vos marques, prêts… GO !

Contenu2web peut vous aider à définir une stratégie adaptée à vos besoin, contactez-nous !

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4 outils simples pour optimiser votre réseau sur Twitter

Avoir de nombreux followers sur Twitter, c’est bien. Mais êtes vous sûr que ce ne sont pas des fakes ? Les robots, inactifs et autres comptes sans âme à vocation commerciale sont nombreux et faussent les statistiques. Vous souhaitez en savoir plus sur vos followers ou ceux d’un de vos contacts ? Suivez le guide.

FauxLowers

Ce site propose de faire le tri dans votre Time Line. Vous indiquez vous-même le nombre de personnes au-delà duquel il est selon vous impossible de s’abonner tout en les lisant. Le site se chargera de vous dire quel pourcentage de vos abonnés sont dans ce cas. Une bonne manière de voir qui vous suit vraiment. Intéressant! Attention, le site enverra un tweet automatiquement depuis votre compte…toujours utile d'être prévenu.

Status People

Très simple d’utilisation, il vous suffit d’entrer un pseudo Twitter pour obtenir des chiffres. Le site vous indiquera le nombre de faux comptes et de comptes inactifs parmi les followers de la personne choisie. Le tout est fait sur un échantillon de 1000 followers maximum, autant dire que c’est assez faible... Ne pas forcément se fier totalement à ces chiffres l'échantillon étant trop faible.

Twitter Audit

Twitter Audit fonctionne à peu près de la même manière que StatusPeople. Toutefois, il est plus précis. En effet, la taille de l’échantillon analysé est ici de 5000 comptes, et non de 1000 comme vu précédemment. Le fonctionnement est simple : entrez le pseudo souhaité, et vous obtiendrez plusieurs informations, dont le nombre de followers considérés comme vrais ou faux. Le tout se base sur la date du dernier tweet, le ratio abonnés/ abonnement ou encore le nombre de tweets. De quoi compléter votre arsenal !

Twittercounter

Quand on fait du mass-follow ou de l’achat d’abonnés, cela se voit généralement sur la courbe de votre compte. Certains suivent par exemple plusieurs milliers de personnes en peu de temps avant de se désabonner de tous en même temps. D’autres gagnent 500% de followers en quelques jours. Pour en avoir le cœur net et mieux démasquer les tricheurs, rien ne vaut un outil comme Twuttercounter. Entrez le pseudo d’une personne, vous verrez apparaitre ses courbes sur les derniers mois.

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Médias 2.0- stratégie innovation et axe de différenciation

 

 

  Une entreprise qui pratique une stratégie de différenciation va donc, par définition, différencier son produit vis à vis de ceux de la concurrence par des caractéristiques perçues comme uniques par le consommateur.
 
 Pour un chef d'entreprise de type TPE/PME, appliquer les stratégies des grands groupes, mettre en place une bonne stratégie de différenciation permet de se libérer des contraintes d’une situation de concurrence et de pratiquer des prix plus élevés.

 Puis, finalement, la stratégie de différenciation n'est rien d'autre qu'une politique de communication : faire reconnaître votre différence, voire même créer une différence artificielle par la communication. Comprendre cela vous aidera à optimiser et à booster vos ventes.  

 Prenons l'exemple de BFM, la radio d'information appartenant au groupe NextRadioTV propriétaire de BFM TV, BFM Business, RMC mais aussi du Groupe 01 comprenant 01Net, 01Men, Micro Hebdo, L'Ordinateur Individuel ou 01 Informatique ainsi que le groupe Volnay avec des titres comme SVM, SVM Mac, SVM iPod et PC Expert. Rien que ça !

BFM est, à l'origine, une radio crée en 1991-1992, axée sur le business, d'où son nom : Business FM. Elle connaît en 2002, un redressement judiciaire. BFM est alors reprise par le président du groupe NextRadio, Alain Weill.  

       

 

La stratégie de différenciation à l'ère du Web 2.0

 

     

BFM devient BFM Radio en avril 2009 et se démarque totalement de BFM TV, la chaîne TV d'information en continu (selon ses statuts) faisant elle-aussi partie du groupe d'Alain Weill, NextRadioTV.La radio s'est adaptée aux innovations techniques du web 2.0.

Elle est désormais disponible à la radio sur les ondes hertziennes et satellites mais aussi sur le web et sur les mobiles. BFM Business s'est adaptée à la mobilité et finalement, à sa cible pour qui l'économie et le business sont essentiels au travail. Et si l'on regarde à l'échelle du groupe NextRadioTV, c'est la même stratégie de différenciation qui a été appliquée vis à vis de la concurrence.

Le groupe a finalement diversifié ses canaux de médias (TV, radio, presse écrite et dorénavant web et mobiles). Et la communication du groupe a été axée essentiellement autour de cette diversification de l'offre proposée aux consommateurs.

 Un auditeur de BFM Business peut suivre la même émission, à la fois chez lui, le matin, en le levant, en allumant sa TV, puis écouter la suite de l'émission à la radio dans sa voiture ou dans le métro. Une fois arrivé au bureau, il peut suivre facilement le flux d'information via le web. A la cantine, le midi il peut, grâce à son smartphone suivre le JT de 13h en direct et le soir, revenir de son club de sport et regarder le replay des émissions ou JT sur le web, sur son mobile et même à la TV s'il est équipé d'une offre ADSL disposant du «Replay ». C'est une adaptation de l'offre à la mobilité, le tout en proposant un produit différent.

Le seul concurrent direct, iTélé, qui appartient au groupe Canal+ , ne se situe pas sur autant de fronts. Pour le moment la stratégie de différenciation et d'innovation adoptée par le groupe pour BFM Business ou TV, la place au top des médias adaptés aux nouvelles technologies. Et la stratégie semble payante. Alors, foncez, innovez, vous ferez la différence et deviendrez la référence !

TPE/PME, boostez votre visibilité sur les réseaux sociaux

Établissez une stratégie de communication 

Facebook, Twitter, Linkedin, Viadeo, ces réseaux sociaux, vous les connaissez. Vous possédez peut être déjà même un compte personnel et un compte entreprise sur chacun d'entre eux. 

C'est très bien, mais posséder un compte, n'est qu'une première étape de votre stratégie de communication.

Vous devez maintenant mettre en place une stratégie efficace qui optimisera votre visibilité sur ces réseaux sociaux. Il est parfois difficile de s’y retrouver et de savoir quel canal essentiel est à privilégier, c'est pour cela que vous devrez établir une feuille de route!

5 grandes étapes et 5 grandes questions

Pour choisir un canal de communication il faut bien étudier son marché, ses cibles et l’impact sur son audience. Une campagne de communication web se décompose en 5 grandes étapes.
Pour réussir au mieux votre projet, répondez à ces questions:

• Quels objectifs voulez-vous atteindre par le biais de cette stratégie ? 

• Quelles sont vos cibles ? Identifiez-les. 

• Quels canaux de communication allez-vous sélectionner ? 

• Quel plan média allez-vous établir ? 

• Comment comptez-vous lancer et assurer le suivi de votre campagne ? 

Sur le web, démarquez-vous!

 Pour vous aider, travaillez sur les 5 points suivants :

• Identifiez votre public cible. Adaptez votre stratégie de communication en fonction de la cible visée. Réseaux sociaux de type micro-blogging, réseaux sociaux professionnels ou blogs spécifiques, selon le canal où se situe votre cible, vous ne communiquerez évidemment pas de la même manière!

• Déterminez des objectifs stratégiques dans le développement de votre entreprise. Souhaitez-vous augmenter le trafic de son site web ? Toucher de nouveaux prospects ? Recruter de nouveaux collaborateurs  au sein de votre PME ? Optimiser la relation clientèle et la fidélisation à votre marque par le biais d’une communauté ? Voulez-vous accroître la légitimité de votre entreprise dans votre domaine d'activité et d'expertise auprès de vos concurrents ? En tant que collectivité, souhaitez optimiser et booster votre visibilité sur le web grâce aux réseaux sociaux ? Bien sûr, il appartient à chacun de déterminer ses propres objectifs. 

• Chaque réseau social est unique ! Ainsi, vous devrez prêter attention aux spécificités de chaque réseau social. Référez-vous aux différents guides disponibles sur le web, expliquant bien les spécificités propres à chaque réseau social. Certains guides sont simples et très visuels, comme celui-ci : 

source : Topnonprofits.com

 

• Faites passer un message clair, identitaire et propre à votre image. Ce message devra représenter votre identité digitale. Définissez un axe de communication auquel vous devrez « coller » au maximum. Pertinence et cohérence, entre les différents messages passés sur les réseaux sociaux, doivent rigoureusement définir cette stratégie. 

• La dernière question certainement la plus cruciale, à laquelle les entreprises, collectivités, ou autres structures, qu'elles soient petites ou grandes devront répondre: quel temps avez-vous à consacrer aux réseaux sociaux ?

Ensuite, vous devrez choisir un animateur web pour votre future communauté. Celui-ci sera chargé d'animer vos réseaux sociaux ou d'alimenter votre blog en contenu optimisé, de qualité et référencé. Une personne (voire une équipe) peut être désignée en interne pour cette tâche.

Vous pouvez aussi externaliser, cette mission en faisant appel à un community manager ou à un rédacteur web qui vous conseillera tout d'abord dans la manière d'optimiser votre présence sur les réseaux sociaux.

Alors, qu'allez-vous faire, former, déléguer un ou plusieurs collaborateurs à cette tâche au sein de votre entreprise ? 
Faire appel à une agence ou ou à un freelance/auto-entrepreneur? 
Le choix est vaste, vous devrez le faire en fonction de vos projets, de vos ambitions et de vos moyens. Dans tous les cas, faîtes appel à un professionnel expérimenté et passionné, qui saura vous écouter et apporter une réponse pertinente face à vos attentes.

N'hésitez pas, contactez Contenu2web qui se chargera d'apporter les réponses à vos attentes en mettant en place des solutions adaptées à vos besoins !